Huelt den Telefon, wielt déi gewënschte Zuel an ... Dann fuert e laange Prozess vun der Startzäit. Dëst geschitt mat deenejéineg, déi éischt Geschäftskommunikatioun am Telefon beobachtet hunn. Wéi a wéi Dir sot, wéi ass et am meeschten rentabel fir Är Firma ze präsentéieren, ze interesséieren oder op mannst just ze héieren? D'Konscht vu Telefonkonversatioune léisst bal all dës Froe eraus.
Wéi richteg ze telefonéieren?
Déi éischt an haaptsächlech Feeler vun allen, déi d'Geschäftskommunikatioun am Telefon beherrschen, ass eng frivol Haltung fir d'Wichtegkeet vun der Konversatioun. Ganz vertraulech datt de Gespréichspartner net seet a seet him net, kann eng Persoun vill verbueden Sätze soen, eng Rei onnéideg Aktiounen ze maachen mat sengen Hänn a souguer e Gesiicht, a freet sech gefrot firwat de Client net méi mat senger Firma ze schaffen. Fir sou faarweg ze vermeiden wäerte mir d'Regele fir Negociatiounen iwwer Telefon telefonéieren:
Haaptprobleemer
Lauschter ier Dir de Telefon klickt a ruffe gitt, froen Iech e puer Schlëssel Froen:
- Wat ass den Zweck vum dësen Appel, a wéi enge Resultater vum Gespréich sidd Dir domat?
- Dir kënnt ouni dësen Appel maachen?
- Sidd Dir prett fir ze diskutéieren an iwwer dëst Thema ze diskutéieren? Sinn all déi Dokumenter an den Fingerspäifen a sinn all Argumenter bereet? Nodeems d'Interlocutor net alles waart, bis Dir am Moment vum Gespréich kucke kënnt;
- wéie Froen ginn Dir froen? Hutt Dir se am Viraus preparéiert?
- denkt Dir wéi Dir iwwer den Handy verhandelt? Ass et eng frëndlech Gespréich oder härzeg?
Telefonkonversatioun mat der Etikett
An engem Gespréich, an deem den Interlocutor dech net gesinn kënnt, sinn et e puer Regelen, fir ze verstoën, wat als schlecht Form ass. An et ass egal, wien op der anerer Säit vum Draht. E Feeler kënnt Dir Iech an Är Firma Gnoditéit kascht. Also, wéi eng Telefonsgespréicher sollt ethesch sinn:
- wann Dir Iech telefonéiert, huelt d'Telefonsnummer no 2-3 Réng. Klickt op, klappt Geschäftsleit an huelen se;
- schwätzt e bëssi, grammatesch korrekt, rhythmesch a mat enger duerchschnëttlecher Héichkeet. Gitt Ären Intonatioun. Erlaabt net de Touch vun der Ironie, Gläichheet oder Iwwerleefegkeet;
- Begréissegt a stellen Iech bei all Gespréich deelzehuelen. Fannt och erauszefanne wéi Dir Äre Interlocutor kontaktéiere wäert;
- Gitt an datt Äre Géigner Zäit hat fir ze schwätzen;
- Beë en aktive Léierpersonal, widderhuelen d'Schlësselwierder, klären an vergiesst net d'Informatioun ze schreiwen;
- Wann Dir schwätzt, ësst näischt iessen an Hör keng Musek. Dat ass op d'mannst ellen, a verwiesselt Är Interlocutor;
- rufft zréck wann Dir versprach gouf;
- ëmmer Merci fir den Opruff;
- Wann déi richteg Persoun fehlt, spezifizéieren wat fir hien ze transferéieren an wann Dir kéint hëllefen.
Vergiesst datt all Telefonsgespräche an d'Fäegkeet hir handhaben ofhängeg vun Ärer Frëndschaft an der Dispositioun am Interlocutor. Och Dir lauschtert, da fillt se et mat Ärer Stëmm.
Stages vun Telefonsgespréicher
Absolut all Gespréich hat seng eege Struktur: den Ufank, den Haaptdeel a mam Vollendung. Wann Dir Pläng fir Verhandlungen iwwer Telefon plangt, versicht de folgend Schema ze folgend ze maachen:
- E Kontakt (wann Dir oprufft, gréisseren déi Leit, déi Dir schwätzt, stellen Iech selwer an stellen d'Telefonsnummer fir de richtege Mënsch, wann Dir Iech fir Iech fir de Begrëff ze froen, wou Dir schwätzt,
- Kloerung vum Zweck vum Ruff. (Gitt vun dem Gespréichspartner an deem Sujet, deen hie rufft, wann Dir oprufft, Dir selwer riicht d'Kräiz).
- Kundendienst oder Äre Wonsch ofzeginn. An dëser Phase sinn efficace Telefonsgespréicher méiglech, wann:
- Dir oder Äre Gespréichspartner kuerz a kloer erkläert de Zweck vun Ärem Ruff;
- Dir lauschtert süchteg op den Interlocutor an schreift d'noutwänneg Informatioun;
- Wann Dir den Interlocutor confirméiert datt Dir et lauschtert mat der Hëllef vun de Wierder "Jo", "sou", "Schreift", "verständlech"; -
- Wann Dir mir soen wéi Dir Iech den Ament hëlleft an Dir maacht. Dir kënnt de Begrëff addéieren: "Dir kënnt op mech zielen" oder eppes ähnlech.
- Fixéiere vun de Resultater vun der Konversatioun:
- fir den Interlocutor, op wéieng Schluss Dir mat him komm sidd;
- Kommentéieren vun Ären Aktiounen no dem Thema diskutéiert;
- Dir sidd averstan iwwer e puer Gespréicher, Bréif oder Treffen.
- Enn de Gespréich. Telefon Gespréicher mat dem Client kënnen als komplett bezeechent ginn wann:
- D'Zil vum Call war erreecht;
- d'Resultater vun der Konversatioun goufen a Succès entwéckelt;
- Dir hutt soss ee vu Geleegenheten komplizéiert: "Merci fir Äert Ruff", "Mir wäerten eis gären héieren", "Ech war frou dat ech mat Iech schwätzen (Optioun: Dir kënnt)" etc.
Telefonverhandlungskomplex komme mat Zäit a Erfahrung mat. Déi Haapttricke, déi an bal all Gespréich gemaach gëtt, ass Respekt fir den Interlocutor an d'Opmierksamkeet fir hien. Et ass net néideg ze iwwernatural Fäegkeeten ze hunn fir e Gespréich mat Erfolleg ze hunn. Heiansdo geet et duer just fir datt een bei engem Läch leischt, deen Iech net seet an dech fir d'Frëndschaft ze äusseren.